担当講師・制作チームからのメッセージ

島田恭子(予防精神医学)


「そもそもカスハラってなに?クレームとどこが違うの?」「ずっとお客様第一、と言われてきたからあきらめるしかないでしょ」と、考えておられる方も多いと思います。このコースでは科学的なカスハラへの対処法を知ることができます。

顧客の過度な言動に悩まされている方は、相手の心理や自分の感情のコントロール法がわかります。職場で対策を考えているマネジメントやリーダーの方は、掴みどころのないカスハラの全体像がわかり、対応者の心の動き、部下への接し方に対するヒントが得られるでしょう。

これまでの顧客対応スキルや、やる気だけに頼っていたカスハラ対策をアップデート。

対応者が自分のこころを守り、カスハラ対策がよりよい職場づくりにつながる。そんなカスハラ対策を、宇宙飛行士たちと一緒に、学んでいきましょう。



【略歴】

(社)ココロバランス研究所代表理事・東洋大学現代社会総合研究所客員研究員。ICU卒業後、外資系コンサルティング会社を経て、東京大学大学院医学系研究科にて博士号(保健学)取得。


専門はメンタルヘルス、予防精神医学。現在企業で使われているワークライフバランス尺度(日本語版)の開発、メンタル未病向けオンデマンド型メンタルトレーニングの開発・提供。

東洋大学等で、精神保健学や心理学、キャリアに関する講義を行う。著書には『わかる社会人基礎力 人生100年時代を生きぬく力』(誠信書房)など。精神保健福祉士(PSW)。


桐生正幸(犯罪心理学)


カスハラ対応というと、パンドラの箱を開けてしまうイメージが先行して、なかなか扱いにくい、関わり難い、と思われている方が多いかと思います。

一方、業務中にカスハラ対応に追われ、ストレスや諦め感から思い出したくないという方も、たくさんいらっしゃるかとも思います。


CHAPSでは、そのような方々が、今、大きな社会問題になってるカスハラに対して、手軽に学べる教材が出来ないかと考え、本コースを作成したところです。時間に拘束されず、すんなり手に取ってカスハラ対応を学べる本プログラムは、現場の経験値と学術知見を備えた、他に類を見ない構成となっています。


マンガを楽しみながら、気づいたら多くの知識が身につく「カスハラの宇宙を進め!」を、ぜひご堪能下さい。



【略歴】

東洋大学社会学部長 教授、博士(学術)。

山形県警の科学捜査研究所で主任研究官として犯罪者プロファイリングに携わる。その後、関西国際大学教授などを経て現職。専門は犯罪心理学、社会心理学。公益社団法人日本心理学会代議員、日本犯罪心理学会常任理事、多数の行政機関の審議員やアドバイザーなど。


著書には、「グレークレームを“ありがとう!に変える対応術」(日本経済新聞出版社)、「悪いヤツらは何を考えているのか」(SBビジュアル新書)、その他、犯罪心理学に関する著書約30冊がある。


染矢瑞枝(制作代表)


企業に勤めていた頃、多くの対応者が疲弊し、職場を去っていくのを見てきました。

一般的な顧客対応マニュアルや苦情対応法では、悪質クレームやカスハラ対応のコスト(労力・時間・リスク等)は企業側だけが負担することになり、根本的な解決にはなりません。


このコースは、接客業で疲弊している個人から、カスハラ対策を立案・実践する立場の方々まで、幅広いニーズにお応えする内容になっています。カスハラ体験に傷つき、思い出すのがツライという方にもご負担なく読んでいただけるよう表現を工夫しました。


学術のアプローチに触れ、視野を広げることが、カスハラに負けない個人・組織づくりに役立つはずです。




【略歴】

大手金融機関で10年間 対人サービスに従事、その後本社統括部で現場施策・教育等に携わる。2020年起業し、交通法工学に基づく3DCGシミュレーション制作、AR開発等の教育コンテンツを企画運営する。一般社団法人ココロバランス研究所理事。


2013年より消費者による詐欺行為を研究。その他、メンタルヘルスケア研究における社会実装コンテンツ開発、応用心理士研修会講師など。

【コースの目的】


  • 輪郭が掴みにくい「カスハラ」の全体像を知る
  • 組織における厚労省マニュアル対応をスタート!
  • カスハラが起こりにくい職場や組織を作る
  • カスハラに対応するための知識を身につけ、自分を守る
  • カスハラ対策だけでなく、今後のキャリアや人生に活用できるスキルを得る


ストーリー


物語の舞台は、未来の銀河系宇宙。新人宇宙飛行士のイチは、極秘のコンテナ運搬を任された。宇宙社会のルールから、未知の星々の存在、託された任務の目的まで、わからないことだらけ。

事前に何も教えられないまま、カスハラの宇宙へ飛び込んだイチと相棒・サンだったが、予期せぬトラブルが次々に二人を襲う!

果たして、彼らは無事にコンテナ[ヌル]を届けることができるのか!?

第1部と第2部を 4/24 先行リリース!


第1部「地球編」…カスハラへの対応準備

第2部「カスハラ星系編」…加害者心理(攻撃行動)

  • 第1・2部でマンガは合計55ページ!

第3部「無文明星系編」…被害者心理と職場改善(チームビルド、メンタルヘルス)

  • 第3部は7月24日リリース!


クレームとカスハラの違いは?


なぜ顧客は怒るのか?すべて従業員のせい!?


接客業に疲弊して、燃え尽きてしまいました…

【個人の方:マンガと動画で気軽にWeb学習】

【法人の方:既存研修への組み込みに最適!】


個人の方、法人の方、それぞれのニーズに合わせた活用方法を解説する動画です。

【実務者の声】

このコースは視聴するだけで、現場で起きている事象に適した学術的なセオリーを習得できるとともに、専門家のアドバイス付きなので、適切なロジックで対処法を検討することができます。

特に、漫画化されたキャラ(加害者・被害者)を通じて、行動心理が丁寧に解説されているので、カスハラ対策を始める企業担当者の導入編として最適だと思います。(50代男性、本社・管理職)

コースカリキュラム

(第3部「無文明星系編」は7月24日リリース!)


  ようこそ、カスハラの宇宙へ
利用可能 日数
日数 登録後
  第1部 地球編(総論)
利用可能 日数
日数 登録後
  第2部 カスハラ星系編(犯罪心理学)
利用可能 日数
日数 登録後

【教材の構成】

それぞれのシーンは前編と後編に分かれています。



<前編>

  • イントロパート …各シーンのプロローグです
  • マンガパート …本編ストーリー。2回に分割される場合もあります
  • 応用への解説パート …ポイントを解説し、応用へのヒントを見つけます
  • ワーク/テストパート…自分の環境に置き換えるワークや確認テストです


<後編>

  • 学術解説/コラム …専門家による本編解説と周辺知識のコラムです
  • ワーク/テストパート…自分の環境に置き換えるワークや確認テストです


 各章の終わりには、専門家の映像解説があります。(第2部はScene毎に動画あり、テストなし)

  • 第1部: 予防精神医学 島田恭子博士
  • 第2部: 犯罪心理学  桐生正幸教授
  • 第3部: 予防精神医学 島田恭子博士


個人のお客さま(第1〜3部全編/学習期間1年間)

法人のお客さま(第1〜3部全編/学習期間1年間)


講演や研修との組み合わせ、ご受講人数等に金額が異なりますので、以下のフォームよりお申込みください。

追って詳細をメールにてお送りいたします。

なお、法人のお客さまのご入金方法は、銀行振込のみのお取り扱いとなります。


  • オンラインコンテンツは適宜入れ替わります。最後の販売から1年経過後は、コースが閉鎖されることがございますので、あらかじめご了承ください。閉鎖されていないものは1年後も引き続き受講することが可能です。