【 私たちのミッション 】



【個人レベル】

従業員の負担を減らし活性化を支援

従業員や管理職がカスハラに対応できる知識・スキルを得て、ワークエンゲージメント向上を目指します


組織レベル】

組織の損失を減らし活性化を支援

職場の活性化、離職率低下、生産性向上、利益向上に寄与します


【業界レベル】

業界の働きやすさ・ブランド力向上を支援

業界団体等との連携により対人サービス業のプレゼンス向上を支援します。


CHAPS

【 私たちのビジョン 】


個人・組織・業界に向けた

カスタマーハラスメント対応を通じて、

対人関係の軋轢を減らし、

礼節や利他のこころを中心とした、

人に優しい共助社会の実現を目指します。

代表理事からのメッセージ


人も組織も社会も、健全であるには、健康な”心身”と”活力”が必要です。今、社会課題となっている「悪質クレーマーによるカスタマーハラスメント(カスハラ)」は、対応者・組織・社会の、健康と活力を奪いつづけています。

しかし、クレーマーがすべて悪いわけではありません。その人のおかれた環境、クレームが悪質になる背景や状況に思いをはせ「カスハラをしない・させないしくみ」を作ることができるはずです。

このことは確かに困難な課題ではありますが、専門家の知見と科学的データを結集することで解決ができると信じています。エビデンスに基づいて「カスハラをしない・させないしくみ」を研究開発し発信していくことが、カスタマーと相対する人や組織・社会の活力を生み出すことにつながります。

この協会は、そんな思いで集まった学術研究家や現場の専門家、技術者が集まるプラットフォームです。

1人の力は小さくとも、想いと技が結集すれば、大きなチカラになります。わたしたちの大きな挑戦に、どうぞご期待ください。1人1人が、気づけば「お互いさま」と笑い合って過ごせている。そんな組織や社会になりますように。

日本カスタマーハラスメント対策協会

代表理事 島田 恭子


一般社団法人ココロバランス研究所 代表理事・東洋大学現代社会総合研究所 客員研究員。

国際基督教大学教養学部卒業後、㈱アクセンチュア、㈱アーンスト&ヤングで人材開発業務に従事する。その後、東京大学大学院 医学系研究科にて公衆衛生学修士(MPH)・保健学博士(Ph.D.)号取得。

専門はメンタルヘルス、予防医学。メンタル未病向けオンデマンド型セルフケア(対人関係焦点型メンタルトレーニングHIPCom)の開発・提供。

東洋大学、慶應義塾大学、順天堂大学等で、精神保健学や心理学、キャリアに関する講義を行う。著書には『わかる社会人基礎力 人生100年時代を生きぬく力』(誠信書房)など。

精神保健福祉士(PSW)。

研究者情報:https://researchmap.jp/kyokoshimada

理事 桐生 正幸


東洋大学 社会学部長 教授、博士(学術)。

専門は犯罪心理学、社会心理学。公益社団法人日本心理学会代議員、日本犯罪心理学会常任理事、多数の行政機関の審議員やアドバイザーなど。

著書には、「グレークレームを“ありがとう!に変える対応術」(日本経済新聞出版社)、「悪いヤツらは何を考えているのか」(SBビジュアル新書)、その他、犯罪心理学に関する著書約30冊がある。


研究者情報:https://researchmap.jp/40434964


理事 染矢 瑞枝


大手金融機関で10年間対人サービスに従事、その後本社統括部で現場施策・教育等に携わる。2020年起業し、交通法工学に基づく3DCGシミュレーション制作、AR開発等の教育コンテンツを企画運営する。一般社団法人ココロバランス研究所理事。


2013年より消費者による詐欺行為を研究。その他、メンタルヘルスケア研究における社会実装コンテンツ開発、応用心理士研修会講師など。

理事 三木 麻柳


外資系コンサルティング会社、自治体男女共同参画センター、地方銀行を経て現職。



人材開発、社員教育、労務等の人事領域が専門。現在は、ワークエンゲイジメント向上にむけた活動を行っている。

コーチ、キャリアカウンセラー。

顧問 福田 晴一


東京都の公立小学校教員として40年間勤務、特別支援学校・アメリカ在外教育施設の管理職、杉並区の小学校校長として11年勤務する。


特別非営利活動法人「みんなのコード」主任講師、東京都特別支援教室巡回相談心理士、戸田市コミュニティースクールアドバイザー、東京学芸大学教育学部特殊教育学科(言語障害児教育)。

顧問  窪田 博


三井住友海上火災保険株式会社 執行役員を経て、ホールディングスグループの事故受付コールセンター並びにロードサービス受付コールセンター事業のボードメンバーに兼務就任。

現在はダイレクト系損害保険会社の社外監査役、DX系ベンチャー企業の顧問を務める。


交通事故調査・折衝・示談の現場管理者第一線時代に、電話・面談・書面による数多のエスカレーション案件を解決してきた。その経験から、現場の個の技量向上と共に、組織的な顧客対応の仕組み・体制づくりに尽力。

また、防犯分野において、業界の常識を覆す産学連携の取組を指揮し、実績を残してきた。

顧問 島津 明人


東京大学大学院医学系研究科精神保健学分野(准教授)、北里大学一般教育部人間科学教育センター(教授)を経て、2019年より慶應義塾大学総合政策学部 教授。


心理学、行動科学の科学的知見をもとに、 産業保健における健康増進・生産性との両立、社会全体のウェルビーイング、それらの社会実装を行っている。

日本行動医学会顧問、日本産業精神保健学会業務執行理事、日本産業ストレス学会常任理事、人を大切にする経営学会常任理事、日本心理学会代議員会など、多数の委員・理事等を務める。https://hp3.jp/

臨床心理士、公認心理師、博士(文学)。


研究者情報:https://researchmap.jp/read0058233

Adv. 比留間 有希


ユキエデュケーションコンサルティング合同会社代表。


同志社大学大学院工学研究科修士課程修了後、外資系IT企業に入社。入社以来、システムエンジニア、プロジェクトマネジャー、コンサルタント、営業職等、様々なキャリアを経験し、 2011 年 4 月より1年間、単身赴任にて中国駐在。2013 年 1 月より営業管理職。


2020年4月、企業勤務を継続しながらユキエデュケーションコンサルティング合同会社を設立。自社では、キャリア教育、キャリアコンサルティング、子供の受験に取り組む保護者へのコンサルティング等を通じて、様々な年代の人々に対して「教育」「キャリア」を軸とした支援を展開。

顧問 福留 大士


株式会社チェンジ 代表取締役。

中央大学法学部卒業後、1998年にアンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)に入社。政府官公庁グループに所属し、人や組織の変革、IT戦略立案などに従事。


2003年に株式会社チェンジを設立し、代表取締役に就任。各種事業の立ち上げから東証1部上場に至るまで、あらゆるプロジェクトを経験。2018年12月に株式会社チェンジの代表取締役兼執行役員社長に就任。


顧問 安藤 賢太


組合員180万人を超えるUAゼンセン(全国繊維科学食品流通サービス一般労働組合同盟)流通部門、副事務局長。

イオンリテールワーカーズユニオン・中央執行グループ議長を経て、現職。


テレビ・Web等のメディア出演や講演活動等を通じて、カスタマーハラスメントの抑止・啓発を行う。


顧問 酒井 由香


株式会社ジーネクスト CS推進室 室長。

大手住宅設備メーカーにて修理受付をスタートにお客さま対応部門に従事。BPOセンターの立ち上げに携わった後、お客さま相談室長として、組織マネジメントを実施。2013年、株式会社ジーネクストに参画。クライアント企業の顧客対応窓口に対して応対実務に関するご支援や、システム構築における運用面のサポートを担当。

2020年6月、「グレークレームを"ありがとう!"に変える応対術」(日本経済新聞出版本部)を共同執筆。


関連業界団体(ACAP・日本対応進化研究会他)にて最新情報を得ながら 生活者の声を経営やマーケティングに活かす仕組みつくりの支援を行っている。

Adv. 阿部 光弘


三井住友海上火災保険会社 損害サポート業務部 技術部長。


2013年より、企業をターゲットとした消費者による詐欺行為の研究活動を行う。学術研究のエビデンスをビジネスの現場に応用し、関西地域での該当詐欺件数を減少させた実績を持つ。


また、先進技術を駆使した工学調査のトップランナーでもあり、テレビ、新聞等のメディアに取り上げられる。

Adv. 宮中 大介


株式会社ベターオプションズ代表取締役、慶應義塾大学総合政策学部特任助教。


行動科学とデータサイエンスを応用したサービス開発を専門領域とする。

格付会社にてストラクチャードファイナンス業務に従事した後、EAP会社にてストレスチェック事業部門長、サービス開発部門長を経験し独立。

東京大学教養学部卒、東京大学大学院医学系研究科修了(公衆衛生学修士)。


大学において働く人のウェルビーイングやワーク・エンゲイジメントの研究にも従事している。

Adv. 松丘 啓司


株式会社アジャイルHR 代表取締役。

1986年、東京大学法学部卒、アクセンチュア入社。

一貫して人材・組織変革のコンサルティングに従事。

同社のヒューマンパフォーマンスサービスライン統括パートナー、エグゼクティブコミッティメンバー等を歴任後、

2005年、人材・組織変革を支援するエム・アイ・アソシエイツ株式会社を設立、代表取締役に就任(現任)。

2018年、パフォーマンスマネジメントを支援するスマホアプリ「1on1navi」をリリース後、株式会社アジャイルHRを設立、代表取締役に就任。

日本企業のパフォーマンスマネジメント変革の支援をミッションとして活動中。


著書に「1on1マネジメント」(2018)、「人事評価はもういらない」(2016年)、ほか多数。

Adv. 李 成一


株式会社エル・ティー・エス 取締役副社長。

東京大学経済学部卒業後、1998年にアンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)入社。戦略サービスグループにて事業戦略立案などのプロジェクトに従事。

2002年3月に共同創業者として株式会社エル・ティー・エス(東証1部上場)設立。企業向けコンサルティングサービスやIT業界向けプラットフォームサービスを提供。

顧問 古市 盛久


地域社会に人間中心の新しいインフラを構築する株式会社御用聞き 代表取締役。


多摩大学経営情報学部卒。大学卒業後、大手不動産会社に入社。不動産管理業務に従事。同年年末に起業。9年間の不動産事業の後、地域支援の領域に御用聞き事業を起ち上げる。


1万件を超える独自の事例の中から体系化された手法は多くのメディアで取り上げられる。


講師 佐々木 那津


日本医師会認定産業医。

東京大学医学部医学科卒業。国立病院機構東京医療センター、東京大学医学部付属病院勤務を経て、2018年東京大学医学系研究科医学博士課程(社会医学専攻)精神保健学分野進学。


産業医として、職場でのハラスメント問題やそれにともなう心身の健康不調に対応している。非常勤精神科医として、労働者の気分障害を中心に診療も行う。職場のメンタルヘルスに関する論文執筆多数。ハラスメントに関するコンサルティング会社にて行為者向けの行動変容プログラムの講師として登壇している。


研究者情報:https://researchmap.jp/sasakinatsu

講師 小林 洋子


NTTデータ経営研究所マネージャー。まちのおやこテーブル代表 国際機関、外資系国際税務アドバイザリーを経て現職。


行動科学の知見を使い、人が行動しやすい環境を作り社会課題の解決を図る社内横断組織、 行動デザインチームを立ち上げる。 健康や予防医学、医療、生活保護、安全、UX向上、地域づくり、幼児教育など人が関わる分野において、 人の行動に着目して問題をとらえ、コミュニケーションを通じて人の本音と向き合いながら よりよいアプローチをデザインしている。

米マサチューセッツ工科大学プランニングスクール卒(都市計画修士) 国際モンテッソーリ 協会(AMI)公認教師アシスタント。

Adv. 米澤 創一


京都大学経済学部経営学科卒。プロジェクトマネジメント/人材育成コンサルタント、投資家。

慶應義塾大学 大学院システムデザイン・マネジメント研究科特別招聘教授(当研究科設立時から関わっている、2017年より現職)、キリロム工科大学客員教授ほか。


元アクセンチュア株式会社マネジングディレクター。26年10ヶ月にわたるアクセンチュアのキャリアでは、ITコンサルティング、DX、プロジェクトマネジメント、開発方法論、組織開発、人材育成、ソフトウェア工学、品質管理、エコシステムマネジメント、大規模組織運営(採用、人事関連も含む)を経験。


現在はプロジェクトマネジメントに心理学、行動経済学などを適用し、より人間中心のプロジェクトマネジメントを研究している。

プロジェクトマネジメント以外にも、本質思考・本質握力、リーダーシップ論、組織論など。

著書:「プロジェクトマネジメント的生活のススメ」(日経BP)、「本質思考トレーニング」(日本経済新聞出版社)

講師 錢谷 聖子


公共健康医学修士(医療コミュニケーション学) 、理学修士(細胞生物学)、日本ソムリエ協会ワインエキスパート。将来の夢は、ドラえもんになること。


慶応義塾大学 理工学研究科での医薬品の基礎研究からキャリアをスタートしたが、細胞ではなくもっと「人間」について知りたいという気持ちから、東京大学医学系研究科 公共健康医学専攻にて医療コミュニケーションの研究に携わる。


その後、製薬会社勤務、国立がん研究センター中央病院での希少がん対策担当などを経て、各所で知り合った看護師たちとともに2018年から「看護師が見守る子育てカフェ ごろねのくに」を東京都墨田区にて開業。2021年より墨田区の子育て支援拠点のひとつとして、シングルファミリーへの支援等も行っている。自他共に認める「コミュ力おばけ」で、製薬会社でのMRのトレーニングや、患者会のとりまとめ、13診療科にまたがる学会設立など、多岐にわたる人とのコミュニケーションで力を発揮する。


日本カスタマーハラスメント対応協会

Customer Harassment Association,Prevention and Support

( 略称CHAPS)


運営:一般社団法人 ココロバランス研究所
https://customer-harassment.org/kokorobalance/
〒150-0001 東京都渋谷区神宮前3-37-1-1013

協会ウェブサイト :
https://customer-harassment.or.jp/
公式LINE :
左にQRコード掲載
Email :
kokorobalance[@]customer-harassment.org
※セキュリティ対策として@を[@]と記載しています。@に置き換えて送信してください