カスハラとは…

顧客や取引先など、いわゆるカスタマーから受ける、著しい迷惑行為のことです。

消費者、顧客、取引先などを意味する「カスタマー」と、嫌がらせ、迷惑行為を意味する「ハラスメント」を合わせた和製英語で、略して「カスハラ」と言われています。

ここでの嫌がらせや迷惑行為には、暴言や暴行、誹謗・中傷、理不尽で不当な謝罪や対価の要求、過度で悪質なクレーム、威圧的な言動、といったものが含まれます。

明確な定義はまだありませんが、対応者に明らかな過失がないにもかかわらず、上記のような行為が行われるため、対応者が強い不快感や不利益、恐怖や脅威を感じるのが特徴です。

カスハラに統一された定義がないため、現時点では悪質クレームとの明確な差別化はされていません。

これまでの悪質クレームの定義は、消費者が購買を行う際、対応者に対し「過度な感情」で「必要以上の要求」を行うこととされています。

具体的には下記のような事例が挙げられます。

・大声や暴言によって威圧的・脅迫的な行動を取る

・長時間にわたり何度も要求を繰り返す

・過度な交換、修理、返品を要求する

・必要以上の接客態度や謝罪を要求する

・威嚇的な発言や人格否定を行う

また稀に、セクハラ発言、土下座の強要、体を触る行為などもあげられます。

※参考：

悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査　UAゼンセン報告書 (桐生, 2020)

2017年、2020年にUAゼンセン（全国繊維科学食品流通サービス一般労働組合同盟、日本最大の産業別労働組合）が組合員に実施したアンケートを比較すると結果によると、2020年は「コロナ」「マスク」といった、新型コロナウィルスに関する悪質クレームが増加していることが明らかになりました。

また、2020年度の総合サービス部門の組合員10,127名の調査(※)では、クレーム被害を受けた方のうち、90.1％もの方が、不快感、不安の持続、繰り返しの恐怖、睡眠不足、医療機関受診など、心身の状態に変化を感じていることが明らかとなっています。

これらのデータから、コロナ禍においてカスタマーハラスメントは増加していることが示唆されます。