そのカスハラ対策、本当に効果がありますか?


カスタマーハラスメントが起こる背景には、①顧客、②被害者、③提供している商品・サービス、④物理的な環境的要因、⑤その他の環境要因(組織の協力体制や企業風土など)があり、他のハラスメントに比べ、複雑に要素が絡み合っています。

そのため、「対応スキル向上」のような対症療法のみでは、スタート時はカスハラが減ったように見えても、しばらくすると元の状態に戻っている、ということが起こりがちです。

もちろん「対応スキル向上」は必要な対策ですが、スキルアップに集中して取り組んでも、従業員のさらなる疲弊を招き、人材の流動性が高まることで、職場全体のスキルレベルが不安定化する可能性もあります。


当協会では、業界や企業に合わせた複合的アプローチが必要であると考えています。学術的手法により問題解決の信頼性が担保され、かつ、様々な分野の専門家・実務家の経験則的知識は妥当性の担保となります(※1)。そして何より、取組を進める企業の方々の豊富な知識が社会実装の推進力となります。

また、社会実装プロセスの中で、異分野のプロとの交流を通じてイノベーティブな人財を育成することも目的の1つです。

※1 協会メンバー紹介はこちら



CHAPSのアプローチ


学術的アプローチは、予防精神医学、犯罪心理学、心理統計学、環境心理学(ナッジなど)を中心に構成されます。(※2)

※2 主なカスハラ研究実績については学術研究・学会発表をご参照ください。2021-2022の受賞歴はこちらです。

カスハラ協会のアプローチ

組織内に「カスハラ対策のコア人財」を!


この20年間に消費者の苦情行動・内容は大きく変化しました。(※3)

カスハラを許さない社会全体の雰囲気醸成は重要ですが、各組織においてカスハラ対策のコア人財を育成することも必要不可欠です

なぜ、組織内にコア人財が必要なのでしょうか?

それは、カスハラが起こる現場やカスハラの態様、その対策は、業界や企業風土によって違うため、外部からアプローチできる解決策が限られるからです。

そして、真に組織に効く解決策を発見するのは、実務に精通し、オープンイノベーティブな体験をした内部人財であることが多いのです。

当協会では、カスハラ対策のコア人財育成のため、育成・教育プログラム開発や資格制度の立ち上げ準備を行なっています。組織内にコア人財がいることで、他の従業員の「心理的安全性」向上を目指すことができ、組織の大きな財産となるはずです。


※3 厚労省カスハラマニュアル紹介「この20年間に顕在化した悪質クレーム問題、現場の声と研究活動」

[協会コンテンツ紹介]
60分で要点がわかる!

厚生労働省「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」


皆さんの組織では、現場の管理者や人事部、業務管理部門の担当者それぞれが、多忙な毎日の中で全56ページの厚労省マニュアルを読み解いていませんか?

  • 概要をまとめて紹介するには、カスハラに関する知識が足りないし手間がかかりすぎる。
  • 人事部がハラスメント対策として扱うには、対人サービス現場から離れていて難しいと感じる。
  • 現場は日常業務で忙殺されており時間の余裕がない



当協会では、厚労省マニュアルの要点を60分にギュッと詰め込んだe-Learningコンテンツをご用意しています。

当協会が主催する研修・セミナーにおいて展開いたします。

※個人のお客さまは当サイトにて販売準備をしておりますのでご期待ください。