日本カスタマーハラスメント対応協会

わたしたちは、科学的根拠と確かな経験の蓄積に基づく

新たなカスタマーハラスメント対応を、各界の有識者と共に

従業員個人・組織・業界レベルで着実に支援します。

NEWS

2023年6月以降のニュースは こちら

2023年5月までのニュースは こちら

組織におけるカスハラ対策

メディア・学術研究・協力団体など

　【テレビ・ラジオ出演・取材】
  • NHK「おはよう日本」
  • 日本テレビ系「スッキリ」
  • テレビ朝日系「モーニングショー」
    日本テレビ系「ミヤネ屋」
  • テレビ朝日「スーパーJチャンネル」
  • SRF スイス国営放送 “Kassensturz”
  • Tokyo MX「堀潤モーニングFLAG」
    日本テレビ系「カズレーザーと学ぶ」
  • NHKラジオ第一「Nらじ」

  • 【新聞・雑誌・Web記事等】

  • AERA /AERAdot
    The Japan times
    弁護士ドットコム
    文春オンライン
    リスクマネジメントToday　

　【書籍】

「カスハラの犯罪心理学」（集英社新書/2023.6.7）

「グレークレームを“ありがとう!”に変える応対術」（日経BP/2020.6.1）

——————–————–

その他、数々のメディアでカスハラの実態をお伝えしています。

実態アンケートの詳細は、参議院会館での「12月3日 カスタマーハラスメント実態報告集会in永田町」をご確認ください。　

カスハラの犯罪心理学

学術研究、学会発表等

  • 接客対応者におけるカスタマーハラスメント被害経験の分析（桐生,島田.2021）
  • 接客対応者のカスタマーハラスメント体験 および組織対策と、心身の変化との関連〜業種別の検討〜（島田,桐生,染矢.2022）
  • 接客担当者のカスタマーハラスメント体験と組織の対策の有無との関連～心身への影響に着目して～（島田,桐生,染矢.2021）
  • 接客応対者へのカスタマーハラスメントにおけるCOVID-19パンデミックの心理的影響（桐生,島田,染矢.2021）
  • 日本における悪質クレームの分析(桐生.2021)
  • 対人関係のダークサイド：ストーキングと悪質クレーマーの分析から(桐生.2020）
  • Web 調査による消費者の苦情行動の分析(桐生・入山 2019）
  • 犯罪心理学による悪質クレーマーの探索的研究 (桐生.2016）
  • 悪質クレーマーの検討⑴―消費者による苦情行動について―（桐生.2014) など
  • シンポジウム
  • 日本応用心理学会2021公開シンポジウム（2021.12.11）
  • 「カスタマーハラスメント　心理学的アプローチの可能性を探る」
  • 日本カスタマーハラスメント対応協会 シンポジウム（2022.03.20）
  • 「カスタマーハラスメントの学際的アプローチ　その実態と対策」
 
 

協力団体・企業

協会概要

代表理事　島田　恭子

 　

一般社団法人ココロバランス研究所　代表理事・東洋大学現代社会総合研究所　客員研究員。

国際基督教大学教養学部卒業後、㈱アクセンチュア、㈱アーンスト＆ヤングで人材開発業務に従事する。その後、東京大学大学院 医学系研究科にて公衆衛生学修士(MPH)・保健学博士(Ph.D.)号取得。

専門はメンタルヘルス、予防医学。メンタル未病向けオンデマンド型セルフケア（対人関係焦点型メンタルトレーニングHIPCom）の開発・提供。

東洋大学、慶應義塾大学、順天堂大学等で、精神保健学や心理学、キャリアに関する講義を行う。著書には『わかる社会人基礎力 人生100年時代を生きぬく力』(誠信書房)など。

精神保健福祉士（PSW）。

研究者情報：https://researchmap.jp/kyokoshimada

理事　桐生  正幸

　

東洋大学 社会学部長　教授、博士（学術）。

専門は犯罪心理学、社会心理学。公益社団法人日本心理学会代議員、日本犯罪心理学会常任理事、多数の行政機関の審議員やアドバイザーなど。

著書には、「カスハラの犯罪心理学」（集英社）、「グレークレームを“ありがとう！に変える対応術」（日本経済新聞出版社）、「悪いヤツらは何を考えているのか」（SBビジュアル新書）、その他、犯罪心理学に関する著書約30冊がある。

研究者情報：https://researchmap.jp/40434964

理事　酒井　由香

 

株式会社ジーネクスト CS推進室　室長。

大手住宅設備メーカーにて修理受付をスタートにお客さま対応部門に従事。BPOセンターの立ち上げに携わった後、お客さま相談室長として、組織マネジメントを実施。2013年、株式会社ジーネクストに参画。クライアント企業の顧客対応窓口に対して応対実務に関するご支援や、システム構築における運用面のサポートを担当。

 

2020年6月、「グレークレームを”ありがとう！”に変える応対術」(日本経済新聞出版本部)を共同執筆。

関連業界団体（ACAP・日本対応進化研究会他）にて最新情報を得ながら　生活者の声を経営やマーケティングに活かす仕組みつくりの支援を行っている。

Adv.　宮中　大介

　

株式会社ベターオプションズ代表取締役、慶應義塾大学総合政策学部特任助教。行動科学とデータサイエンスを応用したサービス開発を専門領域とする。

格付会社にてストラクチャードファイナンス業務に従事した後、EAP会社にてストレスチェック事業部門長、サービス開発部門長を経験し独立。

東京大学教養学部卒、東京大学大学院医学系研究科修了（公衆衛生学修士）。

大学において働く人のウェルビーイングやワーク・エンゲイジメントの研究にも従事している。

顧問　安藤　賢太

 

組合員180万人を超えるUAゼンセン（全国繊維科学食品流通サービス一般労働組合同盟）流通部門、副事務局長。

イオンリテールワーカーズユニオン・中央執行グループ議長を経て、現職。

テレビ・Web等のメディア出演や講演活動等を通じて、カスタマーハラスメントの抑止・啓発を行う。

顧問　窪田　博

 

三井住友海上火災保険株式会社 執行役員を経て、ホールディングスグループの事故受付コールセンター並びにロードサービス受付コールセンター事業のボードメンバーに兼務就任。

現在はダイレクト系損害保険会社の社外監査役、DX系ベンチャー企業の顧問を務める。

 

交通事故調査・折衝・示談の現場管理者第一線時代に、電話・面談・書面による数多のエスカレーション案件を解決してきた。その経験から、現場の個の技量向上と共に、組織的な顧客対応の仕組み・体制づくりに尽力。

また、防犯分野において、業界の常識を覆す産学連携の取組を指揮し、実績を残してきた。

顧問　福田　晴一

　

東京都の公立小学校教員として40年間勤務、特別支援学校・アメリカ在外教育施設の管理職、杉並区の小学校校長として11年勤務する。

 

特別非営利活動法人「みんなのコード」主任講師、東京都特別支援教室巡回相談心理士、戸田市コミュニティースクールアドバイザー、東京学芸大学教育学部特殊教育学科（言語障害児教育）。

Adv.　阿部　光弘

 

三井住友海上火災保険会社 損害サポート業務部 技術部長。

2013年より、企業をターゲットとした消費者による詐欺行為の研究活動を行う。学術研究のエビデンスをビジネスの現場に応用し、関西地域での該当詐欺件数を減少させた実績を持つ。

また、先進技術を駆使した工学調査のトップランナーでもあり、テレビ、新聞等のメディアに取り上げられる。

お問い合わせ

お問い合わせフォームはこちら

協会について

日本カスタマーハラスメント対応協会
Customer Harassment Association,Prevention and Support

( 略称CHAPS)

運営：一般社団法人 ココロバランス研究所
https://customer-harassment.org/kokorobalance/
〒150-0001 東京都渋谷区神宮前3-37-1-1013

協会ウェブサイト :
https://customer-harassment.or.jp/
公式LINE :
左にQRコード掲載
Email :
kokorobalance[@]customer-harassment.org
※セキュリティ対策として＠を[@]と記載しています。＠に置き換えて送信してください